Кейс: стоматологія «Зубна казка» — 2× менше пропущених візитів

Стоматологія «Зубна казка» у Харкові — 4 кабінети, 6 лікарів, 300+ пацієнтів на місяць. До впровадження TurboCRM адміністратор вручну обдзвонювала всіх перед візитом, вела Google Calendar і зошит з «особливими» пацієнтами, а 18-22% пацієнтів просто не з'являлися на прийом. Через 4 місяці після переходу на CRM no-show впав у 2 рази, повторні візити виросли на 25%, а адмін перестала працювати на півтори зарплати. Розкажемо чесно, як це сталось — і що саме налаштували.

Контекст і цифри «до»

«Зубна казка» — типова приватна стоматологія районного рівня: не VIP-клініка Києва з дизайнерським інтер'єром, а звичайний робочий заклад у Салтівці з адекватними цінами і постійною базою з 2 800 пацієнтів. Власник — двоє колег-стоматологів, які 8 років тому орендували перше приміщення, а потім розрослись до 4 кабінетів.

Що було до TurboCRM (листопад 2025):

• Запис пацієнтів — Google Calendar (один календар на всіх лікарів, плутанина).
• Нагадування — адмін Олена особисто обдзвонює за день до візиту. 30-40 дзвінків/день.
• База пацієнтів — таблиця Excel на 2 800 рядків з іменем, телефоном, лікарем і коротким коментарем.
• No-show — 18-22% (пацієнти записуються і не приходять).
• Повторні візити (через 6 міс на огляд) — 35-40% пацієнтів приходять самі, решта забувається.
• Скарги пацієнтів — «записалась на Петренка, а прийшла і сказали, що Петренко сьогодні не працює».

Власник: «Ми розуміли, що втрачаємо близько 25-30 тисяч грн на місяць на no-show. Але головне — ми втрачали нервову систему адміна, вона на той момент вже просила помічницю, бо не встигала фізично».

Чому саме TurboCRM

Клініка розглядала три варіанти: спеціалізовану медичну CRM (Dentware), універсальну AmoCRM і нашу. Вибір зупинився на TurboCRM з трьох причин:

1. Ціна — для 8 користувачів (6 лікарів + 1 адмін + власник) спеціалізовані медичні коштують 12 000 грн/міс, TurboCRM — у 3 рази дешевше.
2. Інтеграція з TurboSMS з коробки — основний канал нагадувань для SMB в Україні.
3. Можливість кастомних полів під «лікар», «діагноз», «алергії» — щоб не обмежуватись стандартним «ім'я-телефон».

Що не влаштовувало в альтернативах: у Dentware весь інтерфейс на російській, у AmoCRM немає нормальної інтеграції з TurboSMS (тільки через Zapier за $20/міс).

Етап 1: Аудит процесів (тиждень 1)

Перший тиждень без CRM — просто спостерігали, як працює Олена. Записали всі її кроки за 5 робочих днів. Вийшов документ «як воно є насправді» на 40 рядків, з якого стало очевидно:

• 43% її часу йшло на дзвінки пацієнтам з нагадуваннями.
• 17% — на пошук пацієнта у Excel і виправлення конфліктів розкладу.
• 8% — на відповіді на «я записувалась?» від пацієнтів, які самі забули.
• 32% — власне нова запис і прийом пацієнтів у рецепції.

Якщо замінити дзвінки SMS-нагадуванням, а плутанину з розкладом — CRM-картками, то 60% її часу звільняється. Це і був головний бізнес-кейс.

Етап 2: Налаштування TurboCRM (тиждень 2)

Кастомні поля

Ключ до медичної спеціалізації — поля під лікарську специфіку. Створили у Налаштування → Custom fields:

• Лікар (select) — Петренко, Іваненко, Сидоренко, ...
• Кабінет (select) — 1, 2, 3, 4.
• Тип прийому (select) — консультація, лікування, протезування, хірургія, пародонтологія, ортодонтія.
• Дата останнього візиту (date).
• Рекомендована дата наступного огляду (date) — зазвичай +6 міс від останнього.
• Діагноз / лікування (textarea) — короткий медичний нотатка лікаря.
• Алергії (text) — КРИТИЧНЕ поле, повинно бути видно одразу.
• Особливі умови (textarea) — «боїться анестезії», «вагітна», «кардіостимулятор».
• Сума останнього візиту (number).

У картці пацієнта поле «Алергії» перенесли на найпомітніше місце — лікар відкриває картку перед прийомом і першим чином бачить червоним текстом «АЛЕРГІЯ НА ПЕНІЦИЛІН».

Теги

«постійний», «сімейний пакет», «високий пріоритет», «дитина», «вагітна», «важка анестезія», «VIP», «вимагає уваги». Теги — для швидких фільтрів, не для звітів.

Воронки

Створили дві — «Запис на прийом» і «Поточне лікування» (довгострокове, наприклад протезування на 3 місяці).

Воронка «Запис на прийом»:

1. Записано
2. Нагадування відправлено (за 24 год)
3. Прийом підтверджено пацієнтом
4. Пацієнт прийшов — прийом проведено
5. Повторний візит заплановано
6. No-show — пацієнт не прийшов

Підхід до Kanban взяли зі статті Kanban-воронка продажів за 10 хвилин — адаптували під стоматологію.

TurboSMS-нагадування

Головний інструмент боротьби з no-show. Налаштували процес:

1. Адмін ставить нове записання з датою і часом прийому.
2. За добу до прийому Олена відкриває у CRM фільтр «запис на завтра», отримує список з 30-35 пацієнтів.
3. Масово надсилає SMS через шаблон: «{ім'я}, нагадуємо: завтра {дата} о {час} ваш візит до {лікар}. Якщо не прийдете — напишіть відповідь SKIP. Зубна казка, Салтівка».
4. Хто не може прийти — відповідає SKIP, Олена переносить картку у статус «Переноситься», дзвонить узгодити нову дату.
5. Хто не відповів — приходять. Ті, хто забув, бачать SMS і згадують.

Важливо: автоматичних тригерних SMS-нагадувань у TurboCRM немає з коробки. Це напіврукий процес: Олена раз на день фільтрує і відправляє. Але саме ця регулярність — головний драйвер результату.

Етап 3: Міграція бази і перший місяць (тиждень 3-4)

Excel на 2 800 пацієнтів підготували до імпорту за підходом зі статті Міграція з Excel у CRM без болю: почистили дублікати, нормалізували телефони, додали окремі колонки під кастомні поля (лікар, дата останнього візиту). Імпорт пройшов за 30 хвилин.

Перший тиждень у CRM — стандартний хаос: Олена звикає, лікарі забувають записувати примітки, власник міряє все і нервує. На другому тижні режим стабілізується.

Результати через 4 місяці

No-show

• Було: 18-22%.
• Стало: 8-11%.
• Механіка: SMS-нагадування + простіший спосіб повідомити про неможливість прийти.

Повторні візити на огляд

• Було: ~37% приходили самі через 6 міс.
• Стало: 63% — завдяки задачам у CRM «передзвонити цьому пацієнту на +6 міс від останнього візиту».

Економія часу адміна

• Було: ~4 год/день на дзвінки-нагадування.
• Стало: ~45 хв/день на масові SMS + обробку відповідей.
• Олена не просить помічницю. Всі 4 кабінети — на одному адміні.

Гроші

• Середній чек — 1 800 грн.
• Було: ~600 візитів/міс, no-show ~110 → ~190 000 грн/міс недозаробленого.
• Стало: ~680 візитів/міс (більше завдяки повторним), no-show ~65 → ~120 000 грн/міс недозаробленого.
• Різниця: +140 000-170 000 грн/міс доходу.

Я не сподівався, що аналітика в CRM буде найкориснішим інструментом. Але коли ми подивились звіт «Loss Reasons» по no-show — виявилось, що 60% зривів припадає на вівторки. Ми перенесли половину записів вівторка на середу — частота no-show впала ще на 30%. Без даних ми б не побачили цю закономірність. — Володимир, співвласник «Зубної казки».

Чого не вдалося

Чесно про те, що не склалось:

• Автоматичний календар: клініка хотіла, щоб пацієнт сам обирав вільне вікно через форму на сайті. У TurboCRM немає widget-у self-booking. Залишили ручний процес (пацієнт дзвонить).
• Інтеграція з медичним софтом: у клініки стоїть MedWay для ведення історії хвороб. TurboCRM не синхронізується напряму — історію хвороби лікар веде окремо у MedWay. Перейти повністю у TurboCRM не вийде через регуляторні вимоги до медичного ПЗ.
• Онлайн-оплати: планували, але WayForPay не інтегрували — клініка воліла традиційну каса + РРО. Оплата і CRM — два окремих процеси.

Уроки для інших клінік

1. Не починайте з повної автоматизації. SMS-нагадування раз на день вручну з фільтру — це 80% результату. Решта — по бажанню.
2. Алергії та особливості — першим полем у картці. Медичні помилки з'являються там, де інформація заховано.
3. Задача «передзвонити через 6 міс» — головне джерело повторних візитів. Без неї CRM втрачає половину цінності для стоматології.
4. Навчіть лікарів робити нотатки. 30 секунд на примітку після прийому рятують вам 15 хвилин через місяць, коли пацієнт повернеться.
5. Дивіться звіти. Loss Reasons, Funnel, Revenue by manager/doctor — раз на тиждень. З цифрами приходять очевидні рішення.

Читайте також

• CRM для стоматології: повний гайд — теоретична база, якщо ви тільки плануєте впровадження.
• CRM для салону краси — аналогічна логіка повторних візитів у сервісному бізнесі.
• Кейс: салон краси «Лілі» — схожий шлях впровадження.
• Утримання клієнтів — техніки повторних продажів.
• Міграція з Excel — як ми переносили 2 800 пацієнтів.
• Sales KPI Dashboard — які звіти дивитись керівнику клініки.

Ваша клініка теж губить 20% пацієнтів на no-show? Запустіть TurboCRM 14 днів безкоштовно — налаштуйте SMS-нагадування і нагадування про повторний огляд, як у «Зубній казці». Калькулятор для клініки на 5-10 лікарів — на сторінці тарифів TurboCRM.