Этапы воронки продаж: как выстроить правильно

90% проблем с воронкой решаются не «новой CRM», а правильным набором этапов. По нашему опыту внедрения TurboCRM в бьюти, стоматологии, фитнесе, ритейле, B2B-услугах и ecommerce, большинство владельцев сначала создают 10-14 колонок, потом эти колонки превращаются в кладбище карточек, и через месяц команда возвращается к Excel. Этого можно не делать, если с первого дня сформулировать правильные критерии перехода между этапами и ограничить их количество. В этой статье — как подобрать этапы под свою нишу, почему 5-7 колонок почти всегда лучше, чем 12, и какие именно формулировки использовать.

Главный принцип: этап = решение клиента

Первое, что стоит понять: этап воронки не описывает действие менеджера («позвонил», «отправил прайс»). Этап описывает состояние решения клиента («признал потребность», «согласовал бюджет», «подписал договор»). Если подменить одно другим, воронка превращается в связку задач, а не в модель покупки — менеджеры не понимают, когда карточку двигать, владелец не видит реальной картины.

Менеджер отправил КП — это задача. Клиент просмотрел и обсудил КП — это этап. Одно другое не заменяет.

Правильные критерии перехода

Для каждого этапа сформулируйте конкретный набор условий — три-четыре чекбокса, которые менеджер должен поставить, чтобы перевести карточку дальше. Если в вашей CRM есть кастомные поля (переход из Excel в CRM), эти чекбоксы живут прямо в карточке сделки. В TurboCRM для этого есть чекбоксы, селекты и multi-select — менеджер не может закрыть этап, пока не заполнил обязательные поля.

Базовый шаблон: 5 этапов для 80% SMB

Минимальный жизнеспособный набор, который подходит для большинства услуг и продуктов. Именно этот шаблон TurboCRM разворачивает автоматически при создании тенанта.

1. Новый лид — заявка только что прилетела, никто её не трогал. Критерий выхода: менеджер подтвердил релевантность (не спам, не сторонний контакт).
2. Контакт установлен — дозвонились, поговорили, записали потребность. Критерий: заполнены поля «потребность», «ориентировочный бюджет», «тайминг».
3. Предложение отправлено — КП, прайс, демо у клиента на руках. Критерий: отправлено, клиент подтвердил получение, договорились о следующем контакте.
4. Переговоры — обсуждаем условия, торгуемся, ищем компромисс. Критерий: есть конкретное возражение или условие, которое нужно отработать.
5. Оплата — счёт выставлен, ждём поступления средств. Критерий: полная или частичная оплата зачислена.

Расширенный шаблон: 7 этапов для B2B и длинных циклов

Если цикл продажи у вас 2-4 недели и больше, добавьте два этапа, которые ловят «внутренние ходы» клиента: согласование на его стороне и подписание документов. Детально цикл разобрали в B2B-продажах.

• Новый лид → Контакт установлен → Потребность квалифицирована (BANT/GPCT) — дополнительный этап, где менеджер валидирует, в целевом ли сегменте клиент.
• Предложение → Переговоры → Согласование у клиента — в B2B решение часто принимает не один человек. На этом этапе у менеджера нет активных действий, он просто ждёт сигнал.
• Договор → Оплата — разъедините подписание и фактическую оплату, если у вас предоплата + доплата.

Как подбирать этапы под нишу

Бьюти-салон, барбершоп, студия

Цикл короткий (часы-день), продажа — это запись на визит. Этапы: Заявка → Перезвонили → Запись подтверждена → Визит состоялся → Повторная запись. Подробнее — в статье CRM для бьюти-салона.

Стоматология, медицинский центр

Цикл 2-5 дней: Заявка → Консультация назначена → Консультация состоялась → План лечения → Оплата → Выполнение. В разделе CRM для стоматологии показываем, как выстроить с учётом повторных визитов и сопровождения после лечения.

Фитнес-клуб, студия

Цикл «попробовать бесплатно → купить абонемент»: Заявка → Пробное занятие → Консультация → Абонемент куплен. Кейс — CRM для фитнес-студии.

Ecommerce и розница

Если у вас интернет-магазин, воронка короче: Корзина создана → Заказ подтверждён → Отправлено → Доставлено → Повторная покупка. CRM используется преимущественно для ретеншна и дорогих заказов с менеджером.

B2B услуги (агентства, консалтинг, IT-сервис)

Цикл 3-8 недель: Лид → Первая встреча → Discovery call → Предложение → Согласование в команде клиента → Юридическая проверка → Договор → Аванс → Поехали. Здесь важны SLA и длинные таймлайны.

Почему 12 этапов — почти всегда плохо

Мы видели в реальных тенантах CRM до 18 колонок. Что происходит:

• Менеджер теряется, где карточка должна быть — между «Согласование цены» и «Обсуждаем условия» разницы нет, кроме названия.
• Конверсия считается на каждом шаге, и 85% × 90% × 78%... даёт на выходе обманчиво большие потери, потому что каждый переход имеет погрешность.
• Владелец не может увидеть общую картину — вместо одной воронки получает 12 столбцов, между которыми теряется смысл.
• Отчёты в дашбордах становятся нечитаемыми, их перестают смотреть.

Если вы не можете объяснить разницу между двумя соседними этапами тремя словами — объедините их.

Настройка этапов в TurboCRM

В разделе Настройки → Воронки можно создать любое количество pipelines, а внутри каждой — свой набор этапов. Для каждого этапа задаёте: цвет, обязательные поля (которые нужно заполнить, чтобы перейти дальше), SLA-задачу (автозадача на исполнителя при заходе карточки), сумму по умолчанию, вероятность закрытия (для прогноза). В статье воронка продаж в CRM мы расписали пошагово с реальными скриншотами.

Отдельная колонка для потерянных

Не смешивайте «Потеряно» с текущими этапами — выносите в отдельный статус или колонку. В TurboCRM это делают через Kanban-воронку с колонкой «Отказ» плюс справочник причин потери. Отчёт Loss Reasons потом показывает распределение — и вы видите, где системно теряете деньги.

Ошибки при построении этапов

• Описать действия менеджера вместо состояний клиента — «Перезвонил», «Отправил прайс» это задачи, а не этапы.
• Не прописать критерии перехода — разные менеджеры тянут карточки по-разному.
• Не ограничить время на этапе — карточки висят месяцами, «Переговоры» становится кладбищем.
• Одна воронка на все типы сделок — опт и розница имеют разные циклы, нужны разные pipelines.
• Менять этапы каждый месяц — статистика ломается, бенчмарков нет.

В TurboCRM можно создать свою воронку за 10 минут и пропустить через неё реальные лиды — 14 дней бесплатного доступа дают это попробовать без обязательств. Посмотрите тарифы — мы предоставляем от 1 до неограниченного количества воронок в зависимости от плана.