Етапи воронки продажів: як вибудувати правильно

90% проблем із воронкою вирішуються не «новою CRM», а правильним набором етапів. За нашим досвідом впровадження TurboCRM у бʼюті, стоматології, фітнесі, рітейлі, B2B-послугах та ecommerce, більшість власників спочатку створюють 10-14 колонок, потім ці колонки перетворюються на цвинтар карток, і за місяць команда повертається до Excel. Цього можна не робити, якщо з першого дня сформулювати правильні критерії переходу між етапами та обмежити їхню кількість. У цій статті — як підібрати етапи під свою нішу, чому 5-7 колонок майже завжди краще ніж 12, і які саме формулювання використовувати.

Головний принцип: етап = рішення клієнта

Перше, що варто зрозуміти: етап воронки не описує дію менеджера («подзвонив», «надіслав прайс»). Етап описує стан рішення клієнта («визнав потребу», «погодив бюджет», «підписав договір»). Якщо підмінити одне іншим, воронка перетворюється на звʼязку задач, а не на модель покупки — менеджери не розуміють, коли картку двигати, власник не бачить реальної картини.

Менеджер надіслав КП — це задача. Клієнт переглянув і обговорив КП — це етап. Одне одному не замінює.

Правильні критерії переходу

Для кожного етапу сформулюйте конкретний набір умов — три-чотири чекбокси, які менеджер має поставити, щоб перевести картку далі. Якщо у вашій CRM є кастомні поля (перехід із Excel у CRM), ці чекбокси живуть прямо у картці угоди. У TurboCRM для цього є чекбокси, селекти та multi-select — менеджер не може закрити етап, поки не заповнив обовʼязкові поля.

Базовий шаблон: 5 етапів для 80% SMB

Мінімальний життєздатний набір, який підходить для більшості послуг і продуктів. Саме цей шаблон TurboCRM розкатує автоматично при створенні тенанта.

1. Новий лід — заявка щойно прилетіла, ніхто її не чіпав. Критерій виходу: менеджер підтвердив релевантність (не спам, не сторонній контакт).
2. Контакт встановлено — додзвонилися, поговорили, записали потребу. Критерій: заповнені поля «потреба», «орієнтовний бюджет», «таймлайн».
3. Пропозиція надіслана — КП, прайс, демо у клієнта на руках. Критерій: надіслано, клієнт підтвердив отримання, домовились про наступний контакт.
4. Переговори — обговорюємо умови, торгуємось, шукаємо компроміс. Критерій: є конкретне заперечення або умова, яку треба опрацювати.
5. Оплата — рахунок виставлено, чекаємо на надходження коштів. Критерій: повна або часткова оплата зарахована.

Розширений шаблон: 7 етапів для B2B і довгих циклів

Якщо цикл продажу у вас 2-4 тижні і більше, додайте два етапи, які вловлюють «внутрішні ходи» клієнта: узгодження на його боці та підписання документів. Детально цикл розібрали у B2B-продажах.

• Новий лід → Контакт встановлено → Потреба кваліфікована (BANT/GPCT) — додатковий етап, де менеджер валідує, чи клієнт у цільовому сегменті.
• Пропозиція → Переговори → Узгодження у клієнта — у B2B рішення часто приймає не одна людина. На цьому етапі менеджер не має активних дій, просто чекає сигнал.
• Договір → Оплата — розʼєднайте підписання і фактичну оплату, якщо у вас передоплата + доплата.

Як підбирати етапи під нішу

Бʼюті-салон, барбершоп, студія

Цикл короткий (години-день), продаж — це запис на візит. Етапи: Заявка → Передзвонили → Запис підтверджений → Візит відбувся → Повторний запис. Детальніше — у статті CRM для бʼюті-салону.

Стоматологія, медичний центр

Цикл 2-5 днів: Заявка → Консультація призначена → Консультація відбулась → План лікування → Оплата → Виконання. У розділі CRM для стоматології показуємо, як вибудувати з огляду на повторні візити і супровід після лікування.

Фітнес-клуб, студія

Цикл «спробувати безкоштовно → купити абонемент»: Заявка → Пробне заняття → Консультація → Абонемент придбано. Кейс — CRM для фітнес-студії.

Ecommerce і роздріб

Якщо у вас інтернет-магазин, воронка коротша: Кошик створено → Замовлення підтверджено → Відправлено → Доставлено → Повторна покупка. CRM використовується переважно для ретеншну і дорогих замовлень з менеджером.

B2B послуги (агентства, консалтинг, IT-сервіс)

Цикл 3-8 тижнів: Лід → Перша зустріч → Discovery call → Пропозиція → Узгодження в команді клієнта → Юридична перевірка → Договір → Аванс → Поїхали. Тут важливі SLA і довгі таймлайни.

Чому 12 етапів — майже завжди погано

Ми бачили у реальних тенантах CRM до 18 колонок. Що відбувається:

• Менеджер губиться, де картка має бути — між «Узгодження ціни» і «Обговорюємо умови» різниці немає, крім назви.
• Конверсія рахується на кожному кроці, і 85% × 90% × 78%... дає на виході оманливо великі втрати, бо кожен перехід має похибку.
• Власник не може побачити загальну картину — замість однієї воронки отримує 12 стовпчиків, між якими губиться смисл.
• Звіти у дашбордах стають нечитабельними, їх перестають дивитися.

Якщо ви не можете пояснити різницю між двома сусідніми етапами трьома словами — обʼєднайте їх.

Налаштування етапів у TurboCRM

У розділі Налаштування → Воронки можна створити будь-яку кількість pipelines, а всередині кожної — свій набір етапів. Для кожного етапу задаєте: колір, обовʼязкові поля (які треба заповнити, щоб перейти далі), SLA-задачу (автозадача на виконавця при заході картки), суму бай-дефолт, ймовірність закриття (для прогнозу). У статті воронка продажів у CRM ми розписали покроково з реальними скриншотами.

Окрема колонка для втрачених

Не змішуйте «Втрачено» із поточними етапами — виносьте в окремий статус або колонку. У TurboCRM це роблять через Kanban-воронку із колонкою «Відмова» плюс довідник причин втрати. Звіт Loss Reasons потім показує розподіл — і ви бачите, де системно втрачаєте гроші.

Помилки при побудові етапів

• Описати дії менеджера замість станів клієнта — «Передзвонив», «Надіслав прайс» це задачі, а не етапи.
• Не прописати критерії переходу — різні менеджери тягнуть картки по-різному.
• Не обмежити час на етапі — картки висять місяцями, «Переговори» стає цвинтарем.
• Одна воронка на всі типи угод — опт і роздріб мають різні цикли, потрібні різні pipelines.
• Міняти етапи щомісяця — статистика ламається, бенчмарків немає.

У TurboCRM можна створити власну воронку за 10 хвилин і пропустити через неї реальні ліди — 14 днів безкоштовного доступу дають це спробувати без зобовʼязань. Подивіться тарифи — ми надаємо від 1 до необмеженої кількості воронок залежно від плану.